El cliente del futuro no esperará una llamada de su abogado para saber qué está pasando
Santiago Calderón Chávez
CEO & Co-Founder de ELÍAS
Hay una pregunta que prácticamente cualquier abogado ha recibido cientos de veces:
“¿Cómo va mi asunto?”
Parece sencilla, pero detrás de ella existe uno de los problemas más comunes de la experiencia jurídica tradicional.
El cliente entrega sus documentos, explica su problema, contrata al abogado y, después, muchas veces pierde visibilidad.
No sabe si hubo una nueva actuación.
No sabe qué está esperando el despacho.
No sabe si existe un riesgo nuevo.
No sabe si necesitamos algo de él.
Para resolverlo, pregunta.
Entonces alguien dentro del despacho tiene que abrir el expediente, revisar el último movimiento, reconstruir el contexto y contestar.
Durante años aceptamos este modelo porque no había una alternativa evidente.
La digitalización y la inteligencia artificial están empezando a cambiarlo.
Si el despacho ya conoce el estado de un asunto, ¿por qué el cliente tendría que llamar para conocerlo?
La incertidumbre jurídica no debería convertirse en incertidumbre informativa
El abogado no puede prometer qué decidirá un juez.
Tampoco cuánto tardará exactamente una autoridad ni qué hará una contraparte.
El Derecho contiene incertidumbre.
Pero hay una diferencia enorme entre no saber qué ocurrirá y no saber qué está ocurriendo.
Quizá no podamos anticipar una sentencia, pero sí podemos explicar:
qué ocurrió hasta ahora,
qué estamos esperando,
qué sigue,
qué riesgos existen,
y qué decisión necesita tomar el cliente.
Una parte importante de la mala experiencia jurídica no proviene de la complejidad del Derecho.
Proviene de la falta de información.
El problema no se resuelve contestando WhatsApp más rápido
Por supuesto que un abogado debe comunicarse bien.
Pero si cada actualización depende de que una persona detenga su trabajo, abra el expediente y redacte una respuesta, seguimos teniendo un modelo profundamente manual.
La verdadera pregunta es:
¿por qué esa información no está disponible desde el principio?
Si existe un término, debería verse.
Si entró una resolución, debería registrarse.
Si necesitamos un documento del cliente, debería aparecer.
Si estamos esperando una actuación de la autoridad, el cliente debería saberlo.
La comunicación puede pasar de ser reactiva a ser continua y proactiva.
Dar acceso al expediente tampoco es suficiente
Transparencia no significa entregar al cliente una carpeta con cientos de PDFs.
El abogado puede entender perfectamente qué significa un acuerdo.
El cliente muchas veces no.
Por eso la información debe traducirse.
En lugar de mostrar solamente una actuación judicial, un sistema podría explicar:
Qué ocurrió: el tribunal recibió la información solicitada.
Qué significa: todavía no existe resolución sobre nuestra petición.
Qué sigue: esperar el siguiente acuerdo.
Acción requerida de tu parte: ninguna.
El abogado necesita profundidad técnica.
El cliente necesita claridad.
Una misma información puede tener dos interfaces distintas.
El cliente debería saber qué necesitamos de él
Muchísima fricción en los despachos tampoco es jurídica.
“¿Ya nos mandaron la factura?”
“Falta la identificación.”
“Necesitamos la firma.”
“Seguimos esperando instrucciones.”
La tecnología puede ordenar también esta relación.
El cliente podría ver directamente:
Pendiente de tu parte
Firmar documento.
Cargar factura.
Confirmar si autorizas determinada alternativa.
Enviar información antes del viernes.
Esto reduce correos, llamadas y seguimiento administrativo.
Y permite que el abogado dedique más tiempo a aquello que sí requiere criterio profesional.
También hay valor en informar que no ocurrió nada
En litigio pueden pasar semanas sin movimiento.
El abogado sabe que eso puede ser perfectamente normal.
El cliente no necesariamente.
Un mensaje como:
“No se han registrado nuevas actuaciones. El asunto continúa pendiente de resolución y no se requiere ninguna acción de tu parte.”
puede parecer trivial.
Pero transmite algo importante:
el asunto sigue bajo vigilancia.
La falta de movimiento no debería confundirse con falta de atención.
El futuro será más proactivo
Hoy la comunicación suele funcionar así:
cliente pregunta → abogado responde.
Puede empezar a funcionar de otra manera:
ocurre algo relevante → el sistema informa.
Se recibe una resolución.
Se abre un término.
Se necesita información.
Se acerca una audiencia.
Aparece un riesgo.
El cliente recibe una actualización adecuada sin tener que perseguirla.
La inteligencia artificial puede ayudar además a determinar qué merece comunicarse y qué es simplemente ruido.
Porque tampoco queremos convertir transparencia en veinte notificaciones diarias.
El cliente necesita conocer las decisiones, no sólo los movimientos
Un expediente no es únicamente una cronología.
También contiene decisiones.
¿Impugnamos?
¿Negociamos?
¿Aceptamos?
¿Esperamos?
En esos momentos, la tecnología puede estructurar mucho mejor la comunicación.
Por ejemplo:
Decisión requerida
Tenemos dos alternativas frente a esta resolución.
Opción A: interponer recurso.
Ventajas, riesgos, costo y término.
Opción B: continuar sin impugnar.
Consecuencias y riesgos.
Necesitamos tu instrucción antes del miércoles.
Esto permite al cliente participar de forma más informada y al abogado concentrarse en explicar las implicaciones reales.
La transparencia puede convertirse en ventaja competitiva
Imaginemos dos despachos con abogados igualmente buenos.
En uno, el cliente tiene que mandar un mensaje para saber cómo va cada asunto.
En el otro puede consultar en cualquier momento:
estado,
último movimiento,
próximo paso,
pendientes,
términos,
y decisiones que requieren su intervención.
¿Cuál genera mayor sensación de control?
¿Cuál parece más confiable?
¿Cuál será más difícil de sustituir?
Durante mucho tiempo los despachos compitieron mediante conocimiento, reputación y relaciones.
La experiencia tecnológica del cliente puede convertirse también en una ventaja relevante.
Esto será todavía más importante para clientes empresariales
Un director jurídico que trabaja con decenas o cientos de asuntos no quiere llamar a cada despacho para pedir actualizaciones.
Quiere saber:
¿Cuántos asuntos tenemos activos?
¿Qué vence esta semana?
¿Qué riesgo económico existe?
¿Qué asuntos necesitan una decisión?
¿Cuáles llevan demasiado tiempo sin movimiento?
Ahí la información jurídica empieza a convertirse en inteligencia de negocio.
Y el tradicional reporte mensual en Excel comienza a quedarse corto.
Si la información puede actualizarse continuamente, el reporte puede convertirse en un tablero vivo.
Entonces las reuniones pueden utilizarse para estrategia y decisiones, no para leer información que ya debería estar disponible.
Pero no todo debería automatizarse
Hay noticias que merecen una conversación humana.
Una sentencia adversa.
Una contingencia importante.
Una negociación delicada.
Un cambio de estrategia.
Sería terrible que un cliente descubriera algo crítico mediante una notificación automática.
La tecnología debería saber cuándo comunicar por sí sola y cuándo señalar:
“Esto requiere que el abogado hable con el cliente.”
Automatizar información no significa deshumanizar la relación.
Debería liberar tiempo para las conversaciones donde realmente importa tener una persona del otro lado.
La inteligencia artificial debería acercar al abogado al cliente
Si el abogado deja de invertir tiempo en:
reconstruir expedientes,
buscar movimientos,
preparar reportes manuales,
contestar repetidamente preguntas de estado,
puede dedicar más tiempo a:
escuchar,
explicar,
negociar,
aconsejar,
y decidir.
Ése puede ser uno de los efectos más interesantes de la tecnología.
No alejarnos del cliente.
Acercarnos a él en los momentos que verdaderamente importan.
En ELÍAS, el cliente no debería ser un espectador
Esta idea forma parte de cómo pensamos ELÍAS.
Si el sistema entiende:
qué ocurrió,
qué cambió,
qué está pendiente,
qué término existe,
qué riesgo apareció,
y qué decisión necesita tomarse,
esa inteligencia no debería servir exclusivamente al abogado.
Con los permisos adecuados, también puede construir una experiencia mucho más clara para el cliente.
El abogado puede necesitar el análisis completo.
El cliente muchas veces necesita cuatro respuestas:
¿Qué pasó?
¿Qué significa?
¿Qué sigue?
¿Necesitan algo de mí?
Dos niveles de información construidos sobre el mismo expediente.
El cliente del futuro no preguntará “¿cómo va?”
Porque ya podrá saberlo.
Entonces la conversación podrá evolucionar hacia una pregunta mucho más importante:
“¿Qué hacemos ahora?”
Y ahí sí comienza el verdadero valor del abogado.
La tecnología puede hacer visible el estado.
Puede organizar información.
Puede avisar.
Puede recordar.
Pero cuando hay que escoger entre alternativas, asumir un riesgo o definir una estrategia, aparece nuevamente la dimensión profesional.
Quizá ése sea el cambio.
El abogado dejará de invertir tanto tiempo en comunicar información que ya existe.
Y podrá dedicar más tiempo a ayudar al cliente a decidir qué hacer con ella.
El cliente del futuro probablemente no esperará una llamada para saber qué está pasando.
Ya lo sabrá.
Y cuando hable con su abogado será para hablar de algo bastante más importante.
Sobre el autor
Santiago Calderón Chávez es CEO & Co-Founder de ELÍAS, una plataforma de inteligencia artificial jurídica enfocada en transformar la manera en que los abogados trabajan con información, expedientes y procesos jurídicos.